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Ospitalità Ricettiva
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11.03.2015 by Cristiano Dall'Armi

L’Ospitalità Ricettiva: dal servizio al concetto di esperienza
Oggi la maggior parte della clientela cerca qualcosa di più di una semplice stanza per dormire e non si accontenta di ricevere solo un buon servizio. Rispetto al passato le aspettative sono mutate e sono diventate più sofisticate. Il cliente è più esperto e consapevole e ricerca qualcosa di unico e memorabile che faccia provare emozioni e sensazioni mai provate prima, un’ Ospitalità Ricettiva. Il turista moderno è alla ricerca di “esperienze memorabili” da ricordare nel tempo e da raccontare ad amici e parenti al ritorno a casa.
Secondo Lashley & Morrison nel settore dell’ospitalità il cliente deve sentire che l’organizzazione sia ospitale, attraverso un sentimento di generosità, un desiderio di compiacere e una genuina considerazione del turista come individuo. L’industria alberghiera non può limitarsi ad offrire alloggio, ristorazione e una serie di altri servizi, ma deve essere in grado di intrattenere il cliente creando esperienze uniche e memorabili.
Secondo Hemmington “i clienti non comprano servizi comprano esperienze, non acquistano la qualità ma ricordi, non acquistano cibo e bevande ma esperienze di pasti”.
Secondo questo studioso sono 5 le dimensioni principali del concetto di Ospitalità Ricettiva:
-la relazione tra ospitanti e ospite,
-la generosità,
-il teatro e lo spettacolo,
-un insieme di piccolo sorprese,
-la salute e sicurezza.
L’Ospitalità Ricettiva ha come sua caratteristica fondamentale la relazione tra chi ospita e chi è ospitato. Questo richiede far sentire al cliente che è accolto con un sentimento di generosità, un desiderio di soddisfare i desideri e una genuina attenzione all’individuo come essere umano. Il concetto di Ospitalità Ricettiva è strettamente collegato a quello di generosità anche se questo può contrastare con l’esigenza di controllare i costi e di generare utili. Ad esempio, il controllo delle porzioni dei pasti non dà al cliente il senso di generosità ma di avarizia. La sfida per le imprese è quella di individuare strategie che consentono di essere generosi non dando la sensazione al cliente di scarsa Ospitalità Ricettiva e generosità. Una risposta in tal senso è rappresentata ad esempio dall’adozione di formule all inclusive in cui c’è la possibilità di dimostrare questo aspetto di generosità, senza dover sottolineare all’ospite l’aspetto economico.
Concepire l’Ospitalità Ricettiva come esperienza presenta delle analogie con il teatro. Infatti, sia nel teatro sia nel settore dell’Ospitalità Ricettiva, c’è l’esigenza di “preparare la scena”, di organizzare cioè l’ambiente in cui il cliente vive l’esperienza. Ad esempio in un ristorante occorre disporre i tavoli, piegare i tovaglioli in un certo modo per abbellire la tavola, preparare e sistemare gli addobbi floreali e le decorazioni e scegliere la musica. Si tratta di un esempio di organizzazione della scena teatrale a cui seguirà lo spettacolo. Quest’ultimo ha un ruolo fondamentale nel creare l’esperienza del cliente e quindi le imprese devono individuare modalità per migliorarlo continuamente. In questo senso i dipendenti in quanto attori dello spettacolo svolgono un ruolo fondamentale e devono essere attentamente selezionati e formati per svolgere adeguatamente il proprio ruolo.
L’esperienza del cliente in albergo ha una durata temporale abbastanza lunga che va da circa due ore per un pasto al soggiorno di qualche giorno. L’esperienza si svolge quindi non in un preciso momento ma in un arco temporale ed è quindi necessario mantenere l’interesse e suscitare emozioni per tutto il tempo. Questo è possibile attraverso una serie di piccole sorprese per stupire e intrattenere il cliente. I ristoranti sono abbastanza bravi nel fare questo, ad esempio, quando ad offrono stuzzichini prima dell’inizio del pasto, quando portano i piatti coperti e li scoprono davanti al cliente per fare scena, quando creano modi originali di servire e presentare le varie portate o concludono con un cioccolatino accanto al caffè. In modo simile ai ristoranti l’industria alberghiera dovrebbe progettare l’esperienza del cliente prevedendo un insieme di piccole sorprese, cercando di capire i bisogni dei propri clienti, usando le idee e la creatività per trovare modi inusuali ed emozionanti per creare esperienze memorabili.
L’ultima significativa dimensione dell’Ospitalità Ricettiva è rappresentata dalla sicurezza dell’ospite. Si tratta di un aspetto la cui importanza è spesso trascurata dall’industria turistica che si preoccupa fondamentalmente della sicurezza dei beni e delle procedure. Il cliente si trova in un ambiente che non gli è familiare come quello di casa sua e la sua sicurezza deve invece avere un ruolo fondamentale.


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